El mundo de
Internet Hoy
A marzo de este año, según Internet World StatsInternet World Stats (1)
había 1.600 millones de personas conectadas en la red, y la tendencia es en aumento y es
exponencial, acompañado por los cambios en la tecnología que se vuelve cada vez más
amigable. También los tiempos de navegación on-line van en
aumento. Al principio nos conectábamos al llegar a casa con una conexión muy lenta,
luego en la oficina se convirtió en una herramienta, más tarde llegó la banda
ancha, el 3G, los blackberry, y ahora en
nuestro país empieza a masificarse el Touch Screen, los
celulares conectados por Wi-Fi, y ni hablar de las redes sociales.
América latina representa algo más del 10% de los usuarios, y a nuestro país
corresponde el 1,2%, alcanzando los 20 millones de usuarios. Si a estos números los
comparamos con la población, allí encontraremos buenas noticias: el porcentaje de
penetración a nivel mundial es algo más del 23%, en Latinoamérica casi el 30% y en
Argentina el 49,4%. Son números que nos pueden comparar en cantidad de usuarios con el
promedio de Europa, aunque por debajo de los países de la Comunidad Europea. Comparando
con nuestros vecinos, nuestros números son similares a los de Chile y se ubican bastante
por encima de Brasil. Pero aparte de estos números, el crecimiento en Europa y Estados
Unidos viene desacelerándose, y en Latinoamérica viene en franco crecimiento.E-Commerce
Los negocios por Internet no se diferencian de los negocios tradicionales, pero cambia la
forma en que se los realiza. Podemos definir tres pilares: la tecnología, el e-marketing
y la logística, y las operaciones necesarias para la entrega del producto o servicio.
Por tecnología entendemos la plataforma sobre la que trabajaremos para ofrecer el
producto. ¿Qué entendemos por e-marketing? Es el término utilizado para
describir todas las actividades de marketing enfocadas a promover productos y servicios
por medios electrónicos (2), mientras que por logística nos referimos a todo lo
necesario para cumplir con las promesas hechas en el momento de vender el producto. Es un
pilar fundamental, ya que el éxito de todo lo construido en los dos pilares anteriores se
juega en el momento de cumplir con lo pactado en cuanto a fecha de entrega, calidad del
producto, garantía, etc. En este punto hay que ser conscientes de que el consumidor
digital es mucho más exigente y ansioso que el público del mundo off-line.
Las Etapas para Vender por
Internet
En el ciclo de compras o de ventas por Internet, podemos distinguir seis pasos o etapas
claramente diferenciados:
1.
Deseo de Compra: Son todas las
acciones y campañas destinadas a despertar el deseo de compra en el consumidor. En esta
etapa podemos agrupar a los newsletter, publicidades on-line,
promociones, campañas virales, e-mailing, etc.
2. Interés de Compra: Se detecta a través del posicionamiento en buscadores.
Los clientes potenciales encontrarán más fácilmente el producto en Internet cuando lo
busquen por el servicio, el producto o marca en buscadores como Google, Yahoo, Bing, etc.
Aquí es donde se hace importante la elección de las palabras claves que eligiremos para
nuestras campañas en buscadores. Son las que nos ayudarán a que lleguen a nosotros
aquellos clientes que realmente buscamos, los que tienen más probabilidades de adquirir
nuestro producto.
3. Decisión de Compra: En esta etapa se busca la mayor cantidad de referencias
posibles sobre el producto que queremos comprar. Comparamos precios en diferentes
comercios (on-line o tradicionales), buscamos información de otros
usuarios. En esta etapa entran a jugar los foros de usuarios, los comparadores de precios,
las redes sociales (como por caso Facebook), etc.
4. Comprar: Es el momento de hacer efectiva la compra. Esta etapa puede
ser dentro del ambiente de la red, o fuera de ella. Muchas de las compras que se hacen en
los negocios tradicionales realizaron sus etapas previas en Internet. Es decir, buscaron
en la web el producto, compararon precios, se informaron de sus
características, decidieron dónde comprar, y finalmente fueron al comercio tradicional
para realizar la transacción. Esta etapa comprende también el pago, que puede ser
electrónico o no. En nuestro país es todavía un momento sensible, ya que mucha gente
todavía no se atreve a realizar el pago por la web. A priori no hay
mucho más peligro que en el mundo tradicional, tomando las precauciones lógicas.
5. Post-Venta: Comprende el servicio de post-venta, como así también
los comentarios que nuestros consumidores van a volcar en los mismos lugares donde
obtuvieron la información previamente recabada antes de comprar (en los foros, en las
redes sociales), calificando al vendedor. Es similar al boca a boca
tradicional, pero mucho más trasparente. Cuando compro en un sitio de ventas (como
Mercado Libre, de Remate, Más Oportunidades, etc.) puedo ver las calificaciones que tiene
el vendedor, calificarlo, justificar la calificación, hacerle preguntas antes de comprar,
y también me va a calificar a mí como comprador.
6. Renovación del Producto Comprado: Vuelve a comenzar el ciclo, pero si es un producto
durable, con posibilidad de reventa, seguramente trataré de venderlo. Aquí entran los
portales de avisos clasificados y los mismos portales de ventas. A posteriori comienza
nuevamente el deseo de compra del nuevo bien.
Las claves del Éxito
Podemos definir cuatro puntos clave en una estrategia de Marketing On-line:
Tasa
de Conversión: La tasa de
conversión es la cantidad de clientes que terminan haciendo lo que nosotros pretendemos
en nuestro sitio. Si estamos hablando de una recolección de datos, serán aquellos que
completen el formulario sobre la cantidad de visitantes del sitio. Si es un portal de
compras, será la cantidad de compradores sobre el total de visitantes. Normalmente se
habla de tasas de conversión cercanas al 2%.
Generación de Tráfico al
Sitio: Quizás el punto más delicado
de toda la estrategia on-line sea generar en el sitio el tráfico que nos permita obtener
nuestro objetivo. Este concepto está directamente relacionado con el posicionamiento de
la empresa o marca, o sea que tiene que tener una relación con el mismo, y por otra parte
ubicar al sitio en los buscadores de forma tal que el público lo encuentre en sus
buscadas temáticas. Estos conceptos deben marchar juntos, ya que ambas cosas son
importantes: tanto generar tráfico en el sitio, como que el número de visitantes se
incremente, como así también que luego encuentre lo que está buscando; de lo contrario
no regresará y la Tasa de Conversión también será mas baja. Por eso es importante el
trabajo de posicionamiento en los buscadores y la elección de las palabras
clave. Nos va a interesar siempre que los visitantes que ingresan al sitio sean
propensos a realizar nuestro objetivo.
Decisión de Compra por
Internet: En muchas de las ventas que
hoy se realizan en los canales tradicionales, la decisión fue tomada consultando
previamente por Internet. Y otras cada vez mayores se hacen con consulta y compra
directamente en la web. En algunos productos en particular, como todos
aquellos que tengan que ver con Tecnología, se advierten mayores porcentajes de compra
on-line que en los canales tradicionales. También sucede así con el Turismo. En otros,
como la venta de autos o de inmuebles, si bien no se realizan las transacciones en la red,
la información previa a la compra e incluso la decisión se hacen sobre la base de las
consultas hechas en Internet.
Orientación al Cliente: Aquí entramos de lleno en el concepto de Web 2.0. Lo que
antiguamente era la reputación de un comercio o de una marca, el conocido boca a
boca, ahora se transforma en opiniones de los usuarios en las páginas web y en los
foros. Ahora queda escrito, puedo calificar a mi vendedor y a mi comprador. En ese sentido
se ha ganado en transparencia y debemos cuidar al extremo la reputación nuestra como
marca y como vendedor de un producto o servicio.
La Normativa Vigente
En cuanto a la normativa vigente, es importante aclarar que rigen todas las normas del
mundo real: la Ley de Defensa del Consumidor, de la Competencia, de Protección de Datos
Personales, La Ley de Propiedad Intelectual e Industrial, etc. |