El crecimiento y la transformación de los usuarios de eCommerce por la cuarentena
Desde el inicio de la cuarentena, los argentinos se volcaron masivamente al mundo online. Por esta razón, durante la pandemia, el eCommerce creció de forma exponencial, dejando como resultado en términos de facturación un incremento que estuvo por encima de los índices obtenidos por el comercio electrónico en todo el año 2019.
Hoy en día, los sitios Web dejaron de ser la vidriera principal para pasar a ser la única tienda abierta. Si bien no podemos saber exactamente cuántos nuevos clientes se generaron en este período, con este panorama, podemos afirmar que 4 de cada 10 órdenes de compra en las tiendas que ya vendían online fueron de nuevos clientes.
Esto se vio representado fuertemente en el mes de abril al alcanzar un crecimiento del 84% en facturación en comparación con un mes promedio del primer trimestre de 2020. Particularmente, a partir de la apertura del eCommerce, el día 20 de ese mes, cuando, efectivamente, se permitió el despacho de todo tipo de productos, la facturación tuvo un crecimiento de 111 por ciento.
Sin embargo, según datos del Estudio Anual de CACE del año 2019 de Comercio Electrónico, que realizamos a principios de este año, sabemos que la proporción de argentinos que ya ha comprado alguna vez por Internet es alta. Entonces, ¿cómo se explica este crecimiento? Principalmente, podemos decir que estos números indican que hay una profundización en las compras efectuadas por aquellos que ya adquirían productos de forma online.
Este crecimiento que estamos percibiendo en el eCommerce está impulsado por un aumento en la diversidad de verticales en las cuales se compra. Se han incorporado rubros, como cosmética y perfumería, librerías, alimentos y bebidas, etc., cuya compra es más recurrente que la de otros rubros, lo que genera un incremento en la frecuencia de compra y, por ende, un aumento de las transacciones en general dentro del eCommerce.
4 de cada 10 órdenes de compra en las tiendas que ya vendían online fueron de nuevos clientes.
En este contexto, donde la prioridad es evitar el contacto físico y la aglomeración de personas, comprar online es una experiencia que los consumidores eligen para poder satisfacer sus necesidades de forma segura y con comodidad; y ello se expresa en ahorro de tiempo y esfuerzo más que en ahorro de dinero.
Esto se logra pudiendo comprar en cualquier momento del día, comparando precios, chequeando el stock del producto, sus características, las opiniones de otros compradores, sus valoraciones, y eligiendo el medio de pago, su financiación y demás posibilidades.
Estos beneficios, que llevan a los consumidores a comprar online, componen la experiencia de compra. Y es el grado de satisfacción de esta experiencia lo que va a determinar si los clientes que se incorporaron en el último tiempo o quienes comenzaron a consumir nuevas verticales continuarán eligiendo el eCommerce.
¿Qué valora el consumidor y cómo tenerlo en cuenta? Es muy importante lo que sucede una vez efectuada la compra: cuánto tiempo tarda en llegar el producto; la calidad de atención al cliente -en caso de que el producto no sea lo que esperaba o tenga que realizarse un cambio-; y las posibilidades de resolver problemas en caso de que sucedieran.
Probablemente, en los niveles de logística y atención al cliente es donde más se juegue la experiencia de compra y se determine si se volverá a elegir el canal de venta online. Es decir que fidelizar a los nuevos usuarios va a depender del cumplimiento de la promesa de entrega y de la respuesta rápida y efectiva que reciba el cliente en el plazo en que necesite el producto, en el caso de algún inconveniente. Si ese consumidor tuvo un problema y fue resuelto, se generará mayor confianza y se afianzará aún más la relación del cliente con la empresa y con el canal.
En este sentido, para cumplir en tiempo y forma con los pedidos solicitados por los clientes, es importante que cada vendedor se comunique, genere un vínculo y trate de trabajar con la empresa logística que atenderá los pedidos y despachará, y así también estar alineados en cuanto a la cantidad de productos que esperan vender, para dimensionar la cantidad de colaboradores que deberán destinar a la sección de logística, a fin de no atrasar las promesas de entrega en los despachos.
A partir de la apertura del eCommerce, el 20 de abril, la facturación tuvo un crecimiento de 111 por ciento.
En caso de no tener el producto en stock, es necesario asegurar el compromiso de tiempo de fabricación o envío que hace el proveedor para poder entregar en tiempo y forma al cliente.
Por último, pero no menos importante, es fundamental, para las tiendas y los operadores logísticos, establecer canales de comunicación fluidos y abiertos con los clientes para transmitir seguridad y confianza en la transacción.
En este contexto de pandemia, se trabaja constantemente en formas de capacitar y alentar a las empresas y emprendedores para que puedan potenciar su negocio y hacerlo crecer en la industria del eCommerce.
En ese sentido, CACE acompaña impulsando webinars, un directorio de tiendas online, y oportunidades de ventas masivas como Hot Sale y Cyber Monday. Desde CACE seguimos promoviendo estas iniciativas con el propósito de continuar fortaleciendo el comercio electrónico y brindarles a los usuarios la posibilidad de comprar online desde sus casas, con descuentos y opciones de financiamiento en diez categorías.
Hoy, el eCommerce es una herramienta para que cada vez más empresas de todo tamaño y sector puedan obtener ingresos que las ayuden a transitar por esta compleja coyuntura. Sin embargo, a largo plazo, esta transformación llevará a que muchas empresas estén adaptadas y puedan responder satisfactoriamente a una nueva realidad: un consumidor cada vez más digital.
