Las Tecnologías de la Información (TI) han evolucionado, sobre todo en las últimas dos décadas, con un ritmo vertiginoso. Esta evolución, de la mano de su masificación, ha producido un cambio en la estructura y la dinámica de las organizaciones, así como también en la sociedad en su conjunto, que no siempre ha sido bien aceptado, y en muchos casos ha provocado adaptaciones traumáticas con consecuencias negativas. Incluso aquellos con resultados favorables han sido a costa de transitar por caminos tortuosos, con costos superiores a los necesarios o con menores beneficios de los que se podían haber obtenido.

Hoy en día, la mayoría de las personas está en relación directa o indirecta con las TI en muchos de los momentos del día: trabaja por medio de sistemas informáticos, extrae o deposita dinero, realiza pagos, viaja en el transporte público de pasajeros, pasa por controladores de ingreso a un estacionamiento o a un lugar recreativo, etc. Esta relación cotidiana e intensiva de la mayoría de las personas con las TI, sumada a la evolución e incorporación continua y constante evidenciada, ha acentuado una problemática que, si bien no es nueva, hoy se expresa a los "gritos" y pide acciones inmediatas: ¿Quizás haya que llamar al doctor de personas y no al doctor de tecnologías?

El "doctor de tecnologías"

Frente a los problemas que los directivos de las instituciones intuyen que podrían ser solucionados con la aplicación de las TI, se ha delegado su solución, en muchos casos, a los "doctores de tecnologías".

Cuando uso esta expresión me refiero a los profesionales en las TI, que tienen como objeto de análisis la tecnología. Son aquellos que están al corriente de cómo funcionan y cómo puede hacerse un uso eficiente de ellas. Conocen las últimas tecnologías que han surgido y se entusiasman con su innovación; es por ello que están deseosos de incorporar en las organizaciones las últimas novedades disponibles.

Estos "doctores" son partícipes necesarios para implementar la solución, pero, a mi entender, no son los adecuados para diagnosticar el problema, diseñar la solución y, mucho menos, para implantarla en la organización.

¿Si usted tuviera una dolencia, iría al farmacéutico o acudiría al médico ("doctor de personas")?

Esta división que hago no pasa por el mayor o menor volumen o calidad de conocimiento que pueda tener uno u otro profesional -de hecho existen carreras universitarias de grado para ambos profesionales-; no obstante, tienen una formación distinta pensada para objetivos distintos.

Por último mencionaré el ejemplo de la empresa Nike, que ha sido publicado en una revista de la especialidad, y que inclusive fue reproducido por algún periódico local de difusión masiva: "Nike sufrió un desastre económico (u$s 400 millones) por los errores registrados en la utilización de un software destinado a pronosticar la demanda". Tal vez olvidaron que pronosticar la demanda en una empresa no es solo incorporar determinadas fórmulas matemáticas en un software. Más allá de tratar de diagnosticar cuál fue el problema, para lo cual no tengo elementos, creo muy ilustrador destacar que los conflictos que puede provocar en una organización la aplicación no acertada de las TI no es solo perder la inversión realizada en TI, sino que el gran riesgo es el costo que puede resultar de su uso inadecuado.

El "doctor de personas"

Los sistemas de información no son simples combinaciones de hardware y software, sino que incluyen personas, que son las que se ven afectadas, beneficiadas o perjudicadas, por los cambios en los procedimientos, controles, poder, etc., que produce su incorporación en las organizaciones. Este aspecto, que increíblemente muchos olvidan, es el punto que más inestabilidad trae en un sistema, ya que le introduce un nivel de complejidad e imprevisibilidad que sólo pueden generar sistemas tan complejos como los sociales.

Para visualizarlos y comprenderlos mediante este enfoque socio-técnico hace falta que en las instituciones existan profesionales de sistemas con una orientación generalista y manejo de las relaciones humanas, que no pierdan de vista los problemas reales de las organizaciones cuando se involucran con los aspectos tecnológicos de las soluciones.

Algunas empresas ya están transitando por este camino desde hace tiempo con muy buenos resultados. Esto implica, en principio, una política de sistemas alineada a la estrategia organizacional y luego la existencia de profesionales de sistemas que sean "doctores de personas".

Estos profesionales del área de sistemas tienen un papel central, ya que son los que deben entender la problemática de la organización, y en qué medida la incorporación de las TI puede brindar beneficios, y comprender dichos beneficios en función del valor que le pueden agregar a la organización. Deben estar preparados para relacionarse con las personas manejando un lenguaje común: el negocio.

Deben entender el lenguaje de la tecnología, al igual que el médico debe saber sobre fármacos, para poder decidir cuándo y cómo debe ser usada, pero deben conocer muy bien el lugar donde se aplica ("el cuerpo") para estar seguros de que su empleo aportará beneficios y no efectos colaterales negativos. O, si causara estos efectos colaterales, saber cuáles son y tener el conocimiento para decidir si se justifican en relación con los potenciales beneficios.

El "doctor" en organizaciones

Por otro lado, la realidad organizacional es cada día más compleja, fruto en gran medida de los entornos turbulentos, cambiantes e inciertos en los que debe desenvolverse. Esto ha impactado directamente en sus sistemas de información, que no sólo deben responder en forma reactiva, adaptándose a los cambios, sino que también deben ser actores activos que brinden soluciones a los múltiples y novedosos escenarios que se plantean.

Los profesionales en sistemas de información han tenido, y deben seguir ejerciendo, un rol activo como partícipes necesarios en dichas transformaciones y por lo tanto en la evolución y el crecimiento de las organizaciones.

Hasta aquí, con el objetivo de resaltar la importancia de considerar la existencia de los seres humanos en los sistemas de información, he acotado el alcance del perfil profesional que es necesario considerar. Pero no solo debe conocer sobre personas, sino que también debe entender los procesos operacionales, los circuitos de la información, de la comunicación y del control de las organizaciones, es decir, debe comprender el problema organizacional con el que las tecnologías de la información se deben integrar para dar una solución alineada a su estrategia y objetivos.

Cuando hago referencia a las organizaciones, vuelvo a poner el foco en las personas, ya que no sólo es importante su papel como individuos aislados, sino también el rol que juega la interrelación que existe entre ellas en las instituciones.

Por suerte, las universidades, actualmente, no solo forman doctores de tecnologías, profesionales "orientados al chip" o excelentes programadores, sino que también han comenzado a incluir asignaturas relacionadas con el funcionamiento y la administración de las organizaciones. Inclusive, la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires ha sido pionera en lanzar en el año 1989 una Licenciatura en Sistemas de Información de las Organizaciones, que conjuga conocimientos en TI con los provenientes de la Ciencia de la Administración. También cada vez hay más casas de estudio que están incorporando en mayor o menor medida estos conocimientos dentro de su currículo.

Formación, lenguaje, y el riesgo de un motor con dos direcciones

El uso de expresiones significativas para clarificar una idea que uno desea transmitir puede ocasionar distorsiones o simplificar algunos aspectos que necesitan un tratamiento más específico. Es por ello que deseo utilizar estas últimas líneas para comentar y destacar algunos aspectos que pudieron haber quedado poco claros e inclusive ocultos.

En primer lugar considero que la educación formal no es la única manera de adquirir conocimientos, y es por ello que no es la intención de esta nota sesgar el perfil mencionado para una u otra carrera. Simplemente he querido delinear la formación y la actitud que deben tener los profesionales en sistemas de información.

En segundo lugar, con el mismo énfasis con que he planteado la necesidad de que los profesionales de sistemas comprendan la importancia de las personas en ellos, los usuarios de sistemas, así como los directivos de las empresas, tienen la responsabilidad de exigir que los profesionales de sistemas hablen en un lenguaje que puedan entender. Quien toma decisiones sin comprender el problema bajo estudio, recién lo entiende cuando se obtienen los resultados. Y, por lo general, ya es demasiado tarde, sobre todo si estos son negativos.

Quiero concluir con la siguiente reflexión:

Las Tecnologías de la Información tienen un enorme potencial para proveer beneficios a las organizaciones. Que dicho motor se convierta en un generador de posibilidades de significativo valor o en un depredador no depende de la tecnología, sino de encontrar los doctores adecuados.