Una de las razones
principales que me impulsan a compartir estas ideas con otros profesionales es tratar una
realidad ineludible, que es cada vez más obvia y por lo tanto más difícil de observar
conscientemente. Como consultor, después de haber estado en contacto con diferentes
problemáticas en distintas organizaciones, estoy convencido de que existen varias
empresas que podrían aprovechar una potencialidad que, hoy en día, se encuentra
desaprovechada. Las
causas
Con referencia a los procesos de transformación, cuando algunas organizaciones deben
realizar cambios importantes para aprovechar las oportunidades estratégicas, no siempre
estos se efectúan sobre los factores clave. Muchas veces se hacen sobre otros que
revisten menor significatividad. Como consecuencia, se evade el problema real y es por eso
que esas transformaciones resultan pobres, improvisadas, sin el sentido técnico ni humano
necesario y sin "tocar" las cuestiones de fondo.
Por lo tanto, el posicionamiento que a la empresa le llevó bastante tiempo construir
puede quedar minado a causa de procesos de negocios desorganizados y sin la coordinación
necesaria.
Existen empresas en las que, por falta de conocimiento o de esfuerzo por investigar y
entender las causas reales de los problemas, se trata de culpar "a un problema
general y conocido" o de "intentar más de lo mismo" sin observar las
reacciones del entorno. Ahí el desafío consiste en orientar a la empresa y a sus
dirigentes hacia una filosofía que les permita analizar sin tapujos la realidad y les
posibilite llegar a la decisión que crean más adecuada, en forma independiente de
decisiones pasadas o tradicionales.
Según mi opinión, la fuente principal de los problemas de organización es la falta de
un enfoque de procesos.
Esto implica que no se ha analizado detenidamente un proceso -por ejemplo, podría ser:
Compras, Ventas, Pagos, Cobranza, Producción, Entregas, etc.- para entender si es lógico
en primer lugar- y si es útil para el tipo de producto o servicio que la empresa
está ofreciendo.
El hecho de no realizar este análisis implica que los procesos de negocio actuales no
sólo perjudiquen a los clientes externos a la organización, sino también a los
internos, dificultando el cumplimiento de las promesas realizadas al mercado dirigido como
también incrementando el riesgo del negocio. Por ejemplo, el sector de Despacho no
realizará correctamente su labor de entrega si el sector de Ventas no le provee
adecuadamente y sin errores la información acerca de la fecha y la ubicación donde
pidió el cliente que se le entregue la mercadería.
Por lo tanto, podemos definir los costos de organización como los que
"posee" una empresa por no estar adecuadamente organizada en los aspectos
operativos y/o humanos, de forma que encuentra en estos costos los principales obstáculos
para desarrollarse efectivamente como organización en el mercado y en la sociedad. Se
trata, en verdad, de costos por falta de organización.
La tendencia
Actualmente, a causa de la necesidad de reducir las fallas externas por problemas
operativos generada por una mayor exigencia de los clientes y de disminuir las
fallas internas que dificultan el cumplimiento con el cliente en tiempo y
forma, varias empresas han empezado lentamente a priorizar las cuestiones de
organización en sus agendas para resolver estos problemas y aprovechar las oportunidades
de mejora.
En consecuencia, con el fin de establecer un proceso ordenado y eficiente, varias
organizaciones han implementado manuales de procedimiento para mejorar la efectividad de
sus procesos de negocio y mejorar los niveles de cumplimiento y satisfacción de sus
clientes. Sin embargo, no siempre se entiende el verdadero objetivo de un manual, ni cómo
implementarlo participativamente para que sea realmente utilizado y no quede anquilosado
en algún cajón.
La tendencia futura, que se encamina a masificarse paulatinamente en las empresas, es
mejorar en la práctica los niveles de excelencia y profesionalismo en la provisión de
productos y servicios a los clientes, la sinergia de esfuerzos hacia los proveedores y el
aprovechamiento del potencial de sus empleados para capitalizar las oportunidades de
mejora.
El rol del profesional
Los profesionales en Ciencias Económicas tenemos una posición privilegiada en nuestra
relación con los clientes porque, en forma convenida o implícita, varias veces cumplimos
el rol de asesores. Al estar cerca de los que toman decisiones en las empresas, es
importante aprovechar la oportunidad de analizar qué podemos hacer para mejorar la
eficiencia de nuestros clientes.
En forma adicional, también es menester utilizar estos conocimientos para analizar
introspectivamente la forma acerca de cómo prestamos los servicios para brindar una mejor
asistencia a un menor costo e incrementar la satisfacción los clientes.
Si logramos alcanzar estos objetivos, los clientes se formarán una imagen de excelencia
de los profesionales.
Si asesoramos en materia de organización, debemos ser el primer ejemplo que el cliente
observe de profesionalismo y eficiencia.
Por supuesto que estos conocimientos y habilidades son también imprescindibles cuando al
profesional le toca no ser el consultor, sino quien decide.
La mejor herramienta
Una buena organización es la mejor herramienta para lograr el cumplimiento de la
estrategia. La diferencia entre la estrategia y los planes administrativos es que la
primera considera hacia dónde dirigirse, la participación de otros actores relevantes y
cómo manejarse ante cada uno de ellos. En cambio, la segunda sólo considera cómo
organizar y coordinar los recursos y las acciones para lograr lo establecido por la
primera. Federico Frischknecht plantea que: "La estrategia emplea la política para
acordar los fines mientras que la administración usa el planeamiento para asignar medios
a fines. Sin la estrategia, la administración no tiene sentido".
Muchas empresas tienen la necesidad, manifiesta o latente, de mejorar los niveles de
efectividad de sus relaciones comerciales. En general, las oportunidades de mejora para
lograr este fin están presentes en todas las organizaciones; sólo hay que reducir los
niveles de autocomplacencia y salir a buscarlas. Permanecer con niveles bajos de
eficiencia y problemas operativos equivale a acumular vulnerabilidades estratégicas que
dificultarán que la empresa pueda cumplir con su Misión y abrirán una ventana de
oportunidad para que otro competidor pueda proveer el mismo producto o servicio más
eficientemente.
Por lo tanto, es una prioridad de alto nivel mejorar la eficiencia de los procesos de
negocio a través de transformaciones efectivas, con responsabilidad y profesionalismo.
En forma adicional, para que la transformación sea exitosa, el hecho de tomar
conocimiento acerca de los errores no brinda por sí sólo la capacidad de aprender; para
esto es necesario un ambiente cultural donde se entienda que detrás de cada error hay una
oportunidad para crecer y desarrollarse. Es responsabilidad de los líderes de las
organizaciones ser los primeros en aplicar estos principios.
¿Qué beneficios se derivan de realizar un análisis de procesos para mejorar la
eficiencia y la efectividad del negocio?
Los beneficios que se pueden alcanzar mediante un análisis de procesos son, entre otros,
los siguientes:
Mejorar el nivel de organización en general.
Mejorar la eficiencia de los procesos de negocio.
Reducir los tiempos de duración de los procesos.
Diseñar procesos de negocio más eficientes.
Captar la información desde el origen y reducir el nivel de errores y
omisiones.
Resolver las controversias entre sectores acerca de cómo se debe efectuar
el trabajo.
Mejorar la coordinación entre los sectores que intervienen en los
procesos.
Mejorar el diseño de formularios y otros elementos de soporte de
información.
Brindar un espacio para la mejora continua de los procesos de negocio.
Incrementar la motivación del personal y la satisfacción del trabajo.
Aumentar la colaboración del personal en la provisión de información
para el análisis estratégico.
Disponer de una mayor cantidad de tiempo por parte de la Dirección para
dedicar a cuestiones estratégicas.
Adicionalmente, para que los beneficios sean tangibles, es necesario que el análisis de
los procesos sea efectuado en profundidad, detectando oportunidades de mejora y
permitiendo una mejor relación entre los sectores que intervienen. |