El autor
realiza en esta columna una ferviente defensa sobre la necesidad de que los servicios turísticos
resten calidad. Ello se hace con el personal indicado y tomando los recaudos pertinentes,
pero es imprescindible una correcta administración del negocio. Para ello, los
profesionales deben trabajar en la planificación de las medidas que agreguen calidad.
Veremos cuáles son las mejoras de calidad para el turismo.
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Autor:
LA. Tomás Chahin
Presidente de la Comisión Estudios de Administración y examinador del Premio Nacional de
Calidad |
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Seguramente, cada uno
de nosotros tiene experiencias relacionadas con un viaje de placer o laboral, con la estadía
en un hotel, con la atención en un restaurante u otra situación relacionada con el
ámbito turístico. De ser así, habrán podido detectar que cualquier hecho, por más
pequeño que sea -positivo o negativo-, ocurrido en ese momento puede hacer que el viaje o
estada en el lugar resulte totalmente satisfactorio o “algo para olvidar”. Sólo
es cuestión de recordar alguna de estas situaciones y determinar el impacto que tuvo
sobre el evento.
Siempre recuerdo una anécdota que nos ocurrió junto a un colega en ocasión de asistir a
un congreso de administración organizado por la Organización Latinoamericana de
Administración en Río de Janeiro. Un día consultamos a un taxista si podíamos contar
con su servicio para visitar el Corcovado, para lo cual nos debía llevar y traer de
vuelta. Desde el momento en que nos dijo que sí, se convirtió en el mejor guía
turístico que hubiéramos podido tener, acompañándonos inclusive en la visita a pie que
hicimos en el lugar en el que se encuentra el Cristo. Este aparentemente improvisado
“guía turístico” resultó ser un colega, licenciado en Administración, a
quien, luego de 12 años de trabajo, habían despedido de uno de los bancos más
importantes de Brasil.
Como primera conclusión de esta anécdota, tomándola más como un ejemplo de vida,
extraigo la actitud de este profesional que, ante la imposibilidad de conseguir trabajo
dentro de su especialidad, no dudó en convertirse en el “mejor taxista” de Río
de Janeiro hasta tanto consiguiera un trabajo dentro de su profesión. En segundo
término, y ya como ejemplo de servicio al turismo, es destacable la actitud que tomó
esta persona: la de no ser solamente un taxista, sino también ir más allá y brindar
explicaciones y acompañamiento al turista durante la visita.
Ambas actitudes tienen que ver con el tema en cuestión: la calidad.
Primero, cumplió de la mejor manera con la función que le había sido asignada, siendo
responsable de los resultados de su tarea. Segundo, tuvo visión sobre la satisfacción
del cliente/pasajero; se sintió parte importante del resultado obtenido por la ejecución
de su trabajo, es decir, se comprometió con lo que hacía.
La actividad turística está basada en el servicio y éste, a su vez, se fundamenta en la
atención personalizada. De más está decir que este tipo de atención requiere un
personal (comenzando por los directivos) que cumpla básicamente con los dos puntos
mencionados más arriba.
Implementación de la calidad en
turismo
Para implementar programas relacionados con la calidad se plantea la necesidad de contar
con políticas, planes, metodologías y herramientas que nos permitan administrarlos de la
manera más eficiente, utilizando los recursos de la organización de una manera óptima.
Con relación a la actividad turística, no podemos actuar de otra manera que no sea
ésta. A saber:
• Estableciendo
políticas, en las cuales, el
cliente/pasajero/turista sea lo primordial, teniendo como principio fundamental la actitud
permanente de servicio por parte de todo el personal. Con relación a los objetivos,
además de los referidos a la rentabilidad, se deberá definir aquellos relacionados con
el nivel de satisfacción del cliente y del personal, así como también objetivos
referidos al medio ambiente. De esta manera, se establecerán metas que tengan como
visión el desarrollo sustentable, combinando rentabilidad, satisfacción de las personas
y el cuidado del medio ambiente, lo que asegura una continuidad del negocio, ya sea porque
se dispone de clientes y personal satisfechos, porque el cuidado de la región asegura que
podrá seguir aprovechándose el lugar como sitio turístico, y porque todo esto
implicará una continuidad en la rentabilidad para los accionistas. Es verdad que no todas
las organizaciones turísticas tienen un fin de lucro, pues existen municipios y entidades
estatales relacionadas con el turismo. Pero no por ello deben dejar de lado el fin
económico, dado que también se beneficiarán con un aumento en los ingresos provenientes
de los turistas que visiten la región y con la optimización del uso de sus recursos.
• Elaborando planes y estrategias
que permitan cumplir con los objetivos
propuestos. Los planes de capacitación, especialmente en Atención al Cliente, son
vitales en el desarrollo del personal. Es más que obvia la importancia de contar con
personal de hotelería con un excelente trato hacia el pasajero, pero no suele serlo tanto
brindar una óptima atención en una agencia de turismo. Contar con personal con capacidad
de detectar la real necesidad del turista, de asesorarlo adecuadamente y de ofrecerle un
servicio acorde con sus necesidades es el primer paso en el viaje que el turista
contratará. Esta primera atención seguramente condicionará todo lo que venga después.
• Definiendo
metodologías y herramientas
adecuadas para la ocasión. En este sentido, cabe destacar la creciente utilización de
las llamadas “Buenas prácticas en turismo”, implementadas ya por algunos
municipios o gobernaciones de nuestro país. A partir de estos principios, se estandarizan
los valores y acciones tendientes a una mejor atención al turista, empujando hacia un
ámbito de calidad a aquellas entidades que aún no logran el nivel de satisfacción
requerido.
Normas de la calidad en
turismo
Si bien los conceptos mencionados son factibles de aplicación más allá del
requerimiento que surja de alguna norma específica, en el ámbito del turismo es muy
importante que la calidad se demuestre de una manera visible. El turista requiere
seguridad en los servicios que se le brindan, correcto asesoramiento, higiene y orden de
los lugares donde asiste, una alimentación de acuerdo con sus necesidades y expectativas,
transportes seguros, cordialidad en la atención, sensación de confianza por parte del
personal que lo atiende y otros requisitos que pueden surgir de cada situación en
particular. La certificación en alguna de las normas o estándares de calidad vigentes le
permite al turista percibir, en forma previa, si los servicios que contratará son
confiables, es decir si le pueden brindar todo lo que él está esperando para su viaje.
Por supuesto que todo ello será corroborado -o no- por el turista en el momento en que
los servicios se presten efectivamente, pero, de alguna manera, el hecho de que la agencia
de viajes, el hotel, el transporte, el municipio, los comercios del lugar y/u otras
entidades posean la certificación otorgará mayores probabilidades de que sus necesidades
sean satisfechas.
En este orden, mencionaremos algunas de las normas o estándares más conocidos para
aplicar a la actividad turística:
• Norma ISO 9001:2000: tal vez ésta sea la más conocida por ser la norma
de mayor aplicación y de alcance más general. Se trata de una norma que certifica el
sistema de gestión de una organización, adaptable perfectamente a una entidad del sector
turístico.
• Norma IRAM 30400 “Guía para la interpretación de la ISO
9001:2000 en servicios turísticos”.
• Norma IRAM 42100 “Gestión de la calidad, la seguridad y ambiental
en balnearios. Requisitos”.
• “Guía para una Gestión de Excelencia – Empresas de Viajes y
Turismo”. Es editada por la Fundación Premio Nacional a la Calidad (FUNDAPRE) y
confeccionada siguiendo los lineamientos de la guía utilizada por las empresas privadas
que se presentan al Premio Nacional a la Calidad, los cuales fueron adaptados a empresas
del sector turístico.
De acuerdo con lo informado por el Instituto Argentino de Normalización y Certificación
(IRAM), existen en la actualidad otras normas en estudio, como ser:
• Norma IRAM 42700 “Competencia laboral del Guía de Turismo”.
• Norma IRAM 42720 “Competencia laboral del Informante
Turístico”.
• “Competencias Laborales para perfiles de hotelería y gastronomía:
recepcionista, jefe de recepción y mucama; cocinero, ayudante de cocina y mozo”.
• Programa de Certificación para Embarcaciones Turísticas
Sustentables.
Conclusiones
En ocasión de asistir a la última Jornada de Administración de Villa Gesell, luego del
cierre de la misma, en el cual su Intendente nos dedicó unas palabras, me acerqué a
felicitarlo por la excelente atención que me habían brindado en todos los comercios con
los que había tenido contacto en esos días. Me pareció que, así como en ocasiones (la
mayoría) nos quejamos por el mal servicio y atención, en esa oportunidad debía expresar
mi felicitación al haber percibido una actitud diferente de la que estamos acostumbrados.
El Intendente, entonces, me respondió que justamente para eso se preparaban durante todo
el año y que lo que había percibido era el resultado de esa preparación.
La respuesta del Intendente marcó la clave para el éxito de un programa de la calidad,
es decir, la “preparación”, lo que implica planificar y organizar. Muchas veces
esperamos resultados inmediatos y, además, que se den por “arte de magia”.
Pero, como profesionales en Ciencias Económicas, sabemos que eso no es así, que los
buenos resultados se darán siempre y cuando haya existido una gestión basada en una
correcta administración. Seguramente algunos asegurarán que eso no siempre ocurre en
nuestro país (lo que no puedo contradecir), pero creo que debemos hacer todos los
esfuerzos necesarios para que la satisfacción de los clientes/turistas dependa de una
gestión de excelencia. Los profesionales en Ciencias Económicas tenemos mucho para
aportar. Por un lado, en cuestiones referidas a la calidad, con todo lo que esto significa
en cuanto a la implementación de sistemas de “gestión”. Y, por el otro, en las
actividades relacionadas con el turismo. Uno de los objetivos puestos de manifiesto tanto
por el Gobierno Nacional como muchos de los gobiernos provinciales y municipales tiene que
ver con el desarrollo de la actividad turística. De nosotros depende que ese desarrollo
se lleve adelante con nuestra presencia o sin ella. |
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